足球网址大全汇总营业员服务技能[宝典


  “商业人员的口才,就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不仅是个人说话问题,

  营业员应掌握好柜台基本用语,并按文字逻辑性合理规范地表达。比如:顾客进门,应说:“您好,欢迎光临~”因手头忙,无法接待某些顾客,应说:“实在对不起,请稍等片刻。”规范的礼貌用语,体现了说话人的涵养,表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是,一种温馨的气氛,悄然融入了顾客的心扉。

  营业员的语言表达必须流畅,单调高低适度。高得刺耳难忍,低得压抑难辩及停顿过多过长、冗词过多的语言,会分散顾客的注意力,降低购买欲望。

  营业员语言表达要中肯恰当。在交谈中,要把握好分寸,尊重顾客的内心感受,避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。俗话说:“话不投机半句多”。说错一句话,很可能使整个努力前功尽弃。为此,营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结,卖场中的话题,有六大忌讳:政治和宗教方面的话题;顾客深以为憾的缺点及弱点;不景气、手头紧之类的话;竞争对手的坏话;上司、同事和单位的坏话;别的顾客的秘密。

  另外,营业员的语言表达必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力,使顾客处于良好的购物情绪之中。

  *表情的传达:有一位心理学家,经大量的调查研究发现:说线),言辞(0.07)+语调(0.38)+面部表情(0.55),表情有着重要的表达功效。对营业员来说,最重要的表情,莫过于热情与微笑。热情与微笑,能沟通感情,变生疏为亲密,变隔阂为融洽,变不满为顺心,变恼怒为谈笑,运用得当的热情和微笑,有着“无声胜有声”的魔力效应。

  反应有误会让顾客反感,影响顾客的购物情趣。为此,营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性,加强快速记忆的训练,不断扩大记忆的广度及尝试,在最短时间内记记忆尽可能多的内容,包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。

  时刻变化的服务情境,因此,营业吊的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上,营业员应根据错综复杂情况,针对顾客的各种特点,采取创造性的服务措施。

  要有能够忍受委曲痛苦的自控力,以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客,或对顾客大动肝火,与顾客唇枪舌战,即使错误出自顾客,公司的信誉也会因此受损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪,以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹,以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹,自尊心受到伤害,他们也不会因愤怒而变得粗野,而是平静耐心地寻求解开疙瘩的方法。以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨,即平息了顾客的怨气,赢得了顾客的赞许,同时又维护了亿佰家大福隆家居广场的良好形象。

  1)慎重型:这类顾客在选购商品时,都是挑挑这个选选那个,即拿不定主意的顾客。足球现金网!对于这类顾客,营业员不能急急忙忙地说:“您想买点什么啊,”,而应该拿出两种以上的商品来,以温和的态度对比介绍,然后问清楚她喜欢的款式、颜色、规格,并耐心的向他介绍商品的性能、特点、质量。这样的顾客往往要反复挑选几次,拿不定主意,这时你可以告诉顾客,这种商品很畅销,足球现金网存货不多,这时,即使她当时没有买,也会留下很深的印象,很可能成为你的回头客。

  客,营业员不应抱着反感,更不能带气来对待顾客。接待这类顾客,重要的是打消他的疑虑,实际上任何人都不同程度的存在不足,我们不妨针对顾客的逆反心理,诚实的说出商品的缺点和不足,这时,在从长远利益、商品优点以及弥补商品不足方法上进行介绍,商品将很容易被顾客所接受,顾客也最可能成为你的忠实顾客。

  3)挑剔型:属那种对介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。营业员对待这种顾客不要加以反驳,而要耐心地去听他讲,只有通过倾听与观察,耐心细致的服务,唤起他们的认同与共鸣,这是最好的办法;由于此类顾客心理复杂,我们还要善于发问,应通过询问探知需求,然后帮他选一两件商品,说:“你看这两件怎么样,请您选一下。”接着再说:“谁买东西都是要好好挑选的,别关键,请您慢慢选。”这样一来,顾客会觉得你很有诚意,是为她着想,所以很快就会成交。

  4)傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的,意思好像在说:“我是顾客啊~”营业员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客,他就要发怒地脱口说出:“喂,要接待顾客。”对于这类顾客,年轻的营业员会感到不愉快。但是,为了接待好其他顾客,最好采取镇静沉着的态度。

  5)谦逊型:当你介绍商品时,他总是听你作介绍,并且说:“真是这样,对,对。”对待这样的顾客不仅要不失诚恳有礼貌地介绍商品的优点,而且连缺点也要介绍。

  6)接待“回头客”:遇到“回头客”,最好能记住他(她)的姓氏,微笑着说:“谢谢,欢迎下次光临!”这时顾客会觉得很意外,“你还记得我,”当然非常高兴,一下子就拉近了与顾客之间的距离。问候语不一定是固定的语言,足球网址大全生搬硬套使人觉得陌生,有距离感。灵活的运用朋友、同事之间的问候语会使人觉得亲切自然,买卖就容易成交。

  7)接待档次较高的顾客:这类顾客在选购时具有较强的把握能力,如果营业员过多的介绍某款商品,过多地提出参考意见,反而起反作用。营业员在打过招呼后,应驻足观察,让顾客静静地选购自己喜欢的商品,待顾客发问时再热情接待,仔细地把商品的特点、性能介绍给顾客,这样能留住顾客。